Hotel, internet e recensioni

Il turismo nel web si è sviluppato così tanto, che oggi è praticamente impossibile non riuscire ad organizzarsi online. Il fattore che ha permesso lo sviluppo del turismo nel web, come fenomeno di compravendita di massa, è sicuramente il “low cost”. L’intermediazione delle tradizionali agenzie di viaggio è venuta meno, grazia all’adozione di strumenti come il booking online. Non è un caso poi che il fenomeno sia letteralmente esploso grazie all’arrivo dei voli low cost, che hanno reso possibili destinazioni che prima non erano raggiungibili per motivi economici. Insomma, il web e il turismo vanno a braccetto insieme.

Il ruolo delle recensioni

Come sceglie un turista un hotel? Da diversi anni il web è cambiato, ha imposto l’utente come creatore di contenuti. Molti giovani oggi non sanno che fino all’avvento dei blog (il web 1.0) esso era appannaggio solo di specialisti. C’era chi faceva siti e contenuti (pochissimi) e chi leggeva (tanti, sempre più in ascesa nel tempo). Con siti come TripAdvisor o Facebook l’opinione degli utenti è diventata rilevante, oggi così sto presenti tanti siti che ospitano delle recensioni e che quindi orientano in modo pesante la scelta. Basta vedere questo portale che ospita la recensione del Terme di Augusto di Ischia per comprendere come il fenomeno sia vasto e diffuso.

La scelta di un albergo è sempre una scelta individuale, ma non possiamo nasconderci dietro una frase che sa più di retorica che altro. La stragrande maggioranza degli utenti legge una recensione di un servizio o di un prodotto, prima di provarlo, raramente si lascia andare a una spesa di cui potrebbe pentirsi. Questo per dei motivi psicologici che sono stati spiegati: la sensazione di una perdita imminente risulta molto più sgradevole di quella di un vantaggio perso, per cui le persone sono più propense a pensarci due volte quando devono spendere, rispetto a quando possono guadagnare (motivo per cui si diventa vittime delle truffe, sperando di conseguire un immediato guadagno senza fatica).

Il fattore del prezzo rileva quanto quello della recensione: a partita di condizioni o comunque in una forbice di offerte simili tra loro, l’utente tende a orientarsi verso quella col miglior prezzo perché anche in questo caso pensa di poter realizzare un guadagno immediato.

La scelta dell’hotel viene aiutata anche grazie ai fattori di presentazione del sito, della pagina Facebook o della scheda della struttura: avere belle foto di grande qualità aiuta senz’altro a farsi un’idea dell’insieme. Un buon albergatore deve mostrare il meglio in foto, cercando di valorizzare i punti forti (se ad esempio è una buona cucina regionale, perché non fare un servizio sui piatti tipici?). L’utente ben disposto verso un particolare servizio (come il wi-fi gratuito) tenderà a operare la scelta basandosi su quel servizio, come una sorta di rafforzativo per le sue intenzioni.

Un hotel con cattive recensioni può essere meglio di un hotel con buone recensioni, ma se online persistono le prime, vuol dire che il primo albergatore non è molto interessato a migliorare la sua reputazione. Per un turista è molto più credibile un hotel che viene incontro e tenta di migliorarsi, accattivandosi la simpatia del suo ospite, piuttosto che uno che campa di rendita sulla buona reputazione. Migliorarsi, avere cura della propria presenza online, gestire la reputazione sui canali social aiuta albergatore ed ospite a venire in contatto in una maniera più profonda, mettendo in atto dei meccanismi di pubblicità trasversale che prima o poi portano dei risultati.

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